13
Jun
2014
9

Настройка OTRS

Данное руководство предназначено для тех, у кого есть желание самостоятельно настроить OTRS (Open-source Ticket Request System). В этом руководстве мы будем рассматривать тот случай, когда у вас уже есть сервер, и на него уже произведена установка OTRS.

Подробно о том, как установить Ubuntu Server 14.04, вы можете прочитать в моем руководстве «Установка Ubuntu Server 14.04». Узнать о том, как установить OTRS на Ubuntu Server, вы можете прочитав мое руководство «Установка OTRS на Ubuntu Server». Также в моем руководстве «Интеграция OTRS с Active Directory», вы можете узнать о том, как настроить интеграцию OTRS с Active Directory.

В этом руководстве OTRS будет настраиваться для работы в компании, где есть департамент информационных технологий, который осуществляет поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения. Заявки будут регистрироваться по средствам электронной почты, телефонных звонков и через личный кабинет OTRS. Новые заявки будут попадать на первую линию поддержки к специалистам по поддержке пользователей. Затем заявки могут передаваться на вторую линию поддержки, если проблему не удается решить на первой линии или требуется экспертное мнение специалистов по администрированию серверов. В дальнейшем, заявки могут быть переданы программистам на третью линию поддержки, например, если требуется доработать программный код.

Каждый пользователь, сделавший запрос на поддержку, будет получать подробные уведомления о том, в каком статусе находится его заявка, а также пользователь сможет контролировать процесс исполнения заявки в личном кабинете. В свою очередь специалисты департамента информационных технологий тоже будут получать уведомления, которые помогут им оперативно реагировать на заявки пользователей.

Модель использования OTRS в данном руководстве может отличаться от той, которую вы планируете использовать в вашей организации. Основная цель этого руководства – познакомить вас с функционалом системы на примере настройки OTRS для одной крупной компании численностью свыше 1500 человек.

После успешной авторизации в OTRS перейдите на вкладку “Администрирование”.

nastroyka-otrs-1

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

nastroyka-otrs-2

Нажимаем на кнопку “Очереди”.

nastroyka-otrs-3

В разделе “Управление очередями” выбираем “Postmaster”.

nastroyka-otrs-4

Меняем имя очереди “Postmaster” на “Группа поддержки”.

Далее ничего менять не нужно. Остальные настройки для очереди “Группа поддержки” будут рассматриваться позже.

Нажимаем на кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-5

Вернувшись в раздел “Управление очередями” можно увидеть измененную очередь.

nastroyka-otrs-6

Теперь настроим возможность принимать заявки по электронной почте.

Обратите внимание, для возможности регистрировать новые заявки по электронной почте, вам необходимо знать логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки, а также в настройках вашего почтового ящика должно быть указано “Удалять письма с сервера, когда письма загружаются с помощью POP”.

По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки почты”.

nastroyka-otrs-7

Нажимаем кнопку “Учетные записи почты для PostMaster”.

nastroyka-otrs-8

В разделе “Управление почтовыми учетными записями” нажимаем кнопку “Добавить почтовую учетную запись”.

nastroyka-otrs-9

В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве. Подробно о том, как обзавестись почтой с собственным доменным именем вы можете прочитать в моем руководстве «Электронная почта для вашего домена с Google Apps».

Далее в разделе “Тип” выбираем “POP3S”, затем указываем логин и пароль от почтового ящика, на который будут приходить новые заявки. В поле “Сервер” указываем сервер входящей электронной почты. Теперь в пункте “Перенаправление” выбираем “Перенаправление по выбранной очереди”.

В разделе “Очередь” выбираем “Группа поддержки”, так как все новые заявки должны направляться на первую линию поддержки к специалистам, которые осуществляют поддержку пользователей.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-10

Вернувшись в раздел “Управление почтовыми учетными записями” можно увидеть добавленную почтовую учетную запись.

nastroyka-otrs-11

Теперь настроим системный адрес электронной почты. От него OTRS будет рассылать письма.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки почты”.

nastroyka-otrs-12

Нажимаем кнопку “Адреса email”.

nastroyka-otrs-13

В разделе “Управление системными адресами электронной почты” выбираем электронный адрес otrs@localhost.

nastroyka-otrs-14

Меняем “otrs@localhost” на тот адрес электронной почты, на который будут приходить новые заявки. Выбираем отображаемое имя, например, “Служба ИТ-поддержки”. Далее указываем очередь “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-15

Вернувшись в раздел “Управление системными адресами электронной почты” можно увидеть измененный системный адрес электронной почты.

nastroyka-otrs-16

Теперь настроим возможность отправлять сообщения от того же электронного почтового ящика на который будут приходить новые заявки.

В данном руководстве в качестве почтового сервиса используется Google Apps. Если вы используете другой почтовый сервис, то настройки будут отличаться от тех, что представлены в этом руководстве. Подробно о том, как обзавестись почтой с собственным доменным именем вы можете прочитать в моем руководстве «Электронная почта для вашего домена с Google Apps».

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

nastroyka-otrs-17

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

nastroyka-otrs-18

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core::Sendmail”.

nastroyka-otrs-19

В пункте “SendmailModule” выбираем “SMTPS”

В пункте “SendmailModule::Host” указываем сервер исходящей электронной почты.

nastroyka-otrs-20

В поле “SendmailModule::Port” указываем порт сервера исходящей почты.

В поле “SendmailModule::AuthUser” указываем логин, а в поле “SendmailModule::AuthPassword” указываем пароль от почтового ящика на который будут приходить новые заявки.

nastroyka-otrs-21

В поле “SendmailNotificationEnvelopeFrom” указываем системный адрес электронной почты.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-22

Теперь настроим временной промежуток, в который будет осуществляться работа департамента информационных технологий.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

nastroyka-otrs-23

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

nastroyka-otrs-24

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core::Time”.

nastroyka-otrs-25

Далее выбираем общие рабочее часы. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-26

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу «Core::Time::Calendar1».

nastroyka-otrs-27

Указываем имя календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется 5 дней в неделю по 8 часов в день.

nastroyka-otrs-28

Далее выбираем рабочее часы для календаря. В данном руководстве рассматривается тот случай, когда поддержка осуществляется с 9:00 до 18:00.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-29

Теперь необходимо добавить группы для последующего разграничения прав доступа.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Управление агентами”.

nastroyka-otrs-30

Нажимаем кнопку “Группы”.

nastroyka-otrs-31

В разделе “Управление группами” нажимаем кнопку “Добавить группу”.

nastroyka-otrs-32

Указываем имя новой группы “basic_admin”.

В эту группу будут добавлены специалисты, которым необходимо иметь ограниченные административные права в OTRS.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-33

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-34

Добавляем новую группу и указываем имя “helpdesk_queue”.

Эта группа предназначается для очереди “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-35

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-36

Добавляем новую группу и указываем имя “admin_queue”.

Эта группа предназначается для очереди “Группа администрирования”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-37

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-38

Добавляем новую группу и указываем имя “programmer_queue”.

Эта группа предназначается для очереди “Группа программирования”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-39

Связываем группу с администратором OTRS.

Устанавливаем все галочки и нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-40

Вернувшись в раздел “Управление группами” можно увидеть добавленные группы.

nastroyka-otrs-41

Теперь настроим ответы, при помощи которых специалисты смогут отвечать на заявки пользователей в OTRS.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

nastroyka-otrs-42

Нажимаем кнопку “Шаблоны”.

nastroyka-otrs-43

В разделе “Управление шаблонами” удаляем ответ “test answer”.

nastroyka-otrs-44

Теперь в разделе “Управление шаблонами” выбираем “empty answer”.

nastroyka-otrs-45

Меняем имя ответа на “Новый ответ”.

Поле ответ оставляем пустым.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-46

Вернувшись в раздел “Управление шаблонами” можно увидеть измененный ответ.

nastroyka-otrs-47

Теперь настроим приветствие, которое будет отображаться в ответах специалистов.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

nastroyka-otrs-48

Нажимаем кнопку “Приветствия”.

nastroyka-otrs-49

В разделе “Управление приветствиями” выбираем “system standart salutation (en)”.

nastroyka-otrs-50

Меняем имя приветствия “system standart salutation (en)” на “Приветствие”.

В поле “Приветствие” указываем желаемое приветствие.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-51

Вернувшись в раздел “Управление приветствиями” можно увидеть измененное приветствие.

nastroyka-otrs-52

Теперь настроим подпись, которая будет отображаться в ответах специалистов.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

nastroyka-otrs-53

Нажимаем кнопку “Подписи”.

nastroyka-otrs-54

В разделе “Управление подписями” выбираем “system standart signature (en)”.

nastroyka-otrs-55

Меняем имя подписи “system standart signature (en)” на “Подпись”.

В поле “Подпись” указываем желаемую подпись.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-56

Вернувшись в раздел “Управление подписями” можно увидеть измененную подпись.

nastroyka-otrs-57

Теперь настроим очереди.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

nastroyka-otrs-58

Нажимаем кнопку “Очереди”.

nastroyka-otrs-59

В разделе “Управление очередями” выбираем “Junk”.

nastroyka-otrs-60

Меняем имя очереди “Junk” на “Спам”. Далее выбираем группу “users” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Отвергнуть”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди запрещено.

nastroyka-otrs-61

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-62

В разделе “Управление очередями” выбираем “Misc”.

nastroyka-otrs-63

Меняем имя очереди “Misc” на “Группа администрирования”. Далее выбираем группу “admin_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

nastroyka-otrs-64

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-65

В разделе “Управление очередями” выбираем “Группа поддержки”.

nastroyka-otrs-66

Далее выбираем группу “helpdesk_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

nastroyka-otrs-67

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-68

В разделе “Управление очередями” выбираем “Raw”.

nastroyka-otrs-69

Меняем имя очереди “Raw” на “Группа программирования”. Далее выбираем группу “programmer_queue” и в пункте “Параметры повторных ответов” выбираем “Возможно”. Таким образом возвращать заявки в работу для этой очереди разрешено.

nastroyka-otrs-70

Далее в пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-71

Вернувшись в раздел “Управление очередями” можно увидеть измененные очереди.

nastroyka-otrs-72

Теперь настроим автоответ, который будет приходить пользователю в случае регистрации новой заявки.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

nastroyka-otrs-73

Нажимаем кнопку “Автоответы”.

nastroyka-otrs-74

В разделе “Управление автоответами” выбираем “default reply (after new ticket has been created)”.

nastroyka-otrs-75

Меняем имя автоответа “default reply (after new ticket has been created)” на “Создание новой заявки”.

В поле «Ответ» указываем желаемый автоответ.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-76

Вернувшись в раздел “Управление автоответами” можно увидеть измененный автоответ.

nastroyka-otrs-77

Теперь привяжем атоответ к очередям.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки очередей”.

nastroyka-otrs-78

Нажимаем кнопку “Автоответы <.> Очередь”.

nastroyka-otrs-79

В разделе “Связь Очереди с Автоответами” выбираем очередь “Группа администрирования”.

nastroyka-otrs-80

Далее выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-81

Теперь добавляем автоответ для очереди “Группа поддержки”.

Выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-82

Теперь добавляем автоответ для очереди “Группа программирования”.

Выбираем пункт “авто-ответ” и выбираем автоответ “Создание новой заявки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-83

Теперь необходимо изменить логин и пароль администратора OTRS.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Управление агентами”.

nastroyka-otrs-84

Нажимаем кнопку “Агенты”.

nastroyka-otrs-85

Выбираем учетную запись root@localhost.

nastroyka-otrs-86

Меняем логин “root@localhost” на “root”. В поле “Пароль” необходимо указать надежный пароль. Затем в поле “Email” укажите адрес электронной почты администратора OTRS.

nastroyka-otrs-87

Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать все очереди, так как учетная запись администратора OTRS будет иметь доступ ко всем очередям.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-88

Вернувшись в раздел “Управление агентами” можно увидеть измененную учетную запись администратора OTRS.

Теперь добавим учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Нажимаем кнопку “Добавить агента”.

nastroyka-otrs-89

Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового специалиста OTRS.

nastroyka-otrs-90

Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.

В пункте “Время обновления обзора” выбираем “2 минуты”.

В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-91

Связываем специалиста с группами.

Так как новый специалист будет отвечает за техническую поддержку пользователей устанавливаем все галочки для группы “helpdesk_queue”. Также проставляем все галочки для группы “basic_admin” и “users”.

Для групп “admin_queue” и “programmer_queue” устанавливаем все галочки кроме значений “Создание” и “Чтение/Запись”. Таким образом специалист по технической поддержке пользователей не сможет создавать новые заявки в очередях “Группа администрирования” и “Группа программирования”, но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.

Для групп “admin” и “stats” устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-92

Далее в разделе “Управление агентами” выбираем учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

nastroyka-otrs-93

Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать очередь “Группа поддержки”, так как вы добавили учетную запись для специалиста по технической поддержке пользователей.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-94

Теперь добавим учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Нажимаем кнопку “Добавить агента”.

nastroyka-otrs-95

Указываем имя, фамилию, логин, пароль и email для нового пользователя OTRS.

nastroyka-otrs-96

Далее включаем все уведомления, чтобы специалист мог оперативно реагировать на новые события в OTRS.

В пункте “Время обновления обзора” выбираем “2 минуты”.

В поле комментарий необходимо указать номер телефона по которому можно связаться со специалистом.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-97

Связываем специалиста с группами.

Так как новый специалист будет отвечает за администрирование серверов устанавливаем все галочки для группы “admin_queue”. Также проставляем все галочки для группы” basic_admin” и “users”.

Для групп “helpdesk_queue” и “programmer_queue” устанавливаем все галочки кроме значений “Создание” и “Чтение/Запись”. Таким образом специалист по администрированию серверов не сможет создавать новые заявки в очередях “Группа поддержки” и “Группа программирования”, но сможет перемещать в эти очереди существующие заявки.

Для групп “admin” и “stats” устанавливать галочки не нужно, так как данный пользователь не будет доступа к администрированию и отчетам OTRS.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-98

Далее в разделе “Управление агентами” выбираем учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

nastroyka-otrs-99

Теперь в разделе “Мои очереди” нужно выбрать очередь “Группа администрирования”, так как вы добавили учетную запись для специалиста по администрированию серверов.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-100

Теперь настроим уведомления для специалистов.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

nastroyka-otrs-101

Нажимаем кнопку “Уведомление агентов”.

nastroyka-otrs-102

В разделе “Управление уведомлениями” меняем стандартный текст уведомлений на свой для каждого уведомления.

nastroyka-otrs-103

В уведомлении “ru::Agent::AddNote” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае добавления новой заметки к заявке.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-104

В уведомлении “ru::Agent::Escalation” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка эскалирована (закончилось отведенное время на решение заявки).

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-105

В уведомлении “ru::Agent::EscalationNotifyBefore” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если заявка скоро будет эскалирована (заканчивается отведенное время на решение заявки).

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-106

В уведомлении “ru::Agent::FollowUp” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если пользователь не согласен с решением по заявке и вернул ее в работу.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-107

В уведомлении “ru::Agent::LockTimeout” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если срок блокировки заявки окончен.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-108

В уведомлении “ru::Agent::Move” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если кто-то из специалистов направил заявку в другую очередь.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-109

В уведомлении “ru::Agent::NewTicket” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если в очереди появится новая заявка.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-110

В уведомлении “ru::Agent::OwnerUpdate” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен владельцем заявки.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-111

В уведомлении “ru::Agent::PendingReminder” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если было настроено напоминание о заявке.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-112

В уведомлении “ru::Agent::ResponsibleUpdate” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Это уведомление будет приходить специалистам в случае если специалист назначен ответственным по заявке.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-113

Теперь настроим уведомления для пользователей в случае если специалист принял заявку к рассмотрению или закрыл ее.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

nastroyka-otrs-114

Нажимаем кнопку “Уведомление о событии”.

nastroyka-otrs-115

В разделе “Управления уведомлениями” нажимаем кнопку “Добавить уведомление”.

nastroyka-otrs-116

В поле “Имя” указываем “Заявка принята к рассмотрению”.

В пункте “Получат группы” выбираем “Клиент”.

Далее в пункте “Событие” выбираем “TicketOwnerUpdate” и “TicketResponsibleUpdate”.

nastroyka-otrs-117

В разделе “Уведомление” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-118

Вернувшись в раздел “Управления уведомлениями” можно увидеть добавленные уведомления.

Нажимаем кнопку “Добавить уведомление”.

nastroyka-otrs-119

В поле “Имя” указываем “Заявка закрыта”.

В пункте “Получат группы” выбираем “Клиент”.

Далее в пункте “Событие” выбираем “TicketStateUpdate”.

В пункте “Состояние” выбираем “Закрыта успешно”.

nastroyka-otrs-120

В разделе “Уведомление” указываем желаемую тему и текст уведомления.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-121

Вернувшись в раздел “Управления уведомлениями” можно увидеть добавленные уведомления.

nastroyka-otrs-122

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

nastroyka-otrs-123

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

nastroyka-otrs-124

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::Ticket”.

nastroyka-otrs-125

В пункте “Ticket::Hook” указываем “Заявка №”.

nastroyka-otrs-126

Далее в пункте “Ticket::Service” и “Ticket::Service::Default::UnknownCustomer” выбираем “Да”.

nastroyka-otrs-127

Теперь в пункте “Ticket::NumberGenerator” выбираем “Автоинкремент”.

В поле “Ticket::NumberGenerator::MinCounterSize” указываем “4”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-128

Теперь добавим сервис.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

nastroyka-otrs-129

Нажимаем кнопку “Сервисы”.

nastroyka-otrs-130

В разделе “Управление сервисами” нажимаем кнопку “Добавить сервис”.

nastroyka-otrs-131

Далее в поле “Сервис” указываем “Базовое ПО”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-132

Вернувшись в раздел “Управление сервисами” можно увидеть добавленный сервис.

nastroyka-otrs-133

Теперь добавим SLA и привяжем его к сервису.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Настройки заявок”.

nastroyka-otrs-134

Нажимаем кнопку “Соглашения об Уровне Сервиса”.

nastroyka-otrs-135

В разделе “Управление SLA” нажимаем кнопку “Добавить SLA”.

nastroyka-otrs-136

В поле “Уровень обслуживания” указываем имя для нового SLA.

Далее в пункте “Сервис” выбираем сервис, к которому необходимо привязать новый SLA.

В пункте “Календарь” выбираем ранее отредактированный «Calendar 1».

Теперь в поле “Эскалация – время решения (минут)” указываем сколько минут отведено на решение поэтому SLA. В следующем пункте “Уведомления от” выбираем “70%”.

Нажимаем кнопку “Отправить”.

nastroyka-otrs-137

Вернувшись в раздел “Управление SLA” можно увидеть добавленный SLA.

nastroyka-otrs-138

Далее необходимо добавить задание, которое позволит автоматически блокировать разблокированные заявки. Это необходимо для назначения заявки на специалиста в случае если пользователь вернул заявку в работу.

Затем добавим задания, которые позволят автоматически перемещать заявки назначенные на специалиста по технической поддержке пользователей в очередь “Группа поддержки”, а назначенные заявки на специалиста по администрированию серверов в очередь “Группа администрирования”. Таким образом заявки будут упорядоченны.

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

nastroyka-otrs-139

Нажимаем кнопку “Планировщик задач”.

nastroyka-otrs-140

В разделе “Планировщик задач” нажимаем кнопку “Добавить задание”.

nastroyka-otrs-141

В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.

Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “10”.

В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.

В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.

nastroyka-otrs-142

В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Состояние” выбираем “Открытый”.

В пункте “Блокировка заявки” выбираем “Разблокирован”.

nastroyka-otrs-143

Далее в разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новое состояние блокировки” выбираем “Блокирован”.

Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.

nastroyka-otrs-144

Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.

Теперь добавим задание для очереди “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Добавить задание”.

nastroyka-otrs-145

В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.

Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “20”.

В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.

В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.

nastroyka-otrs-146

В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Агент/Владелец” выбираем специалиста по технической поддержке пользователей.

nastroyka-otrs-147

В разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новую очередь” выбираем “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.

nastroyka-otrs-148

Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.

Теперь добавим задание для очереди “Группа администрирования”.

Нажимаем кнопку “Добавить задание”.

nastroyka-otrs-149

В разделе “Настройка задания” в поле “Имя задания” указываем имя для нового задания.

Далее в пункте “Запускать в минуты” выбираем “30”.

В пункте “Запускать в часы” выбираем все значения.

В пункте “Запускать в дни” выбираем все значения.

nastroyka-otrs-150

В разделе “Выбрать заявки” в пункте “Агент/Владелец” выбираем специалиста по администрированию серверов.

nastroyka-otrs-151

В разделе “Обновить/добавить атрибуты заявки” в пункте “Установить новую очередь” выбираем “Группа администрирования”.

Нажимаем кнопку “Отправить”, а затем нажимаем кнопку “Запустить задачу”.

nastroyka-otrs-152

Вернувшись в раздел “Планировщик задач” можно увидеть добавленные задания.

nastroyka-otrs-153

На вкладке “Администрирование” находим раздел “Администрирование системы”.

nastroyka-otrs-154

Нажимаем кнопку “Конфигурация системы”.

nastroyka-otrs-155

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Core”.

nastroyka-otrs-156

В пункте “SecureMode” выбираем “Да”.

nastroyka-otrs-157

В поле “ProductName” указываем “OTRS”.

В поле “SystemID” указываем “10”.

Далее в поле “FQDN” указываем полное доменное имя системы.

nastroyka-otrs-158

В пункте “AdminEmail” указываем адрес электронной почты администратора OTRS.

В пункте “Organization” указываем название вашей организации.

В пункте “DefaultLanguage” указываем “ru”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-159

Теперь выдаем права на определенные разделы на вкладке “Администрирование” для пользователей, состоящих в группе “basic_admin”. Таким образом все специалисты не являющиеся администраторами системы получат только необходимые им права.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Frontend::Admin::ModuleRegistration”.

nastroyka-otrs-160

В пункте “Frontend::Module###Admin” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

nastroyka-otrs-161

В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerUser” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

nastroyka-otrs-162

В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerCompany” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

nastroyka-otrs-163

В пункте “Frontend::Module###AdminCustomerUserService” в разделе “Группа только для чтения” указываем “basic_admin”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-164

Теперь запрещаем возможность пользователям самим регистрироваться в системе, но даем им возможность восстановить пароль от OTRS. Затем указываем тему и текст для оповещений на запрос пароля и на получение пароля.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Framework” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer”.

nastroyka-otrs-165

В пункте “CustomerHeadline” укажите название вашей компании.

nastroyka-otrs-166

В пункте “CustomerPanelLostPassword” выбираем “Да”.

В пункте “CustomerPanelCreateAccount” выбираем “Нет”.

nastroyka-otrs-167

В пункте “CustomerPanelSubjectLostPasswordToken” указываем тему оповещения для запроса пароля.

В пункте “CustomerPanelBodyLostPasswordToken” указываем текст оповещения для запроса пароля.

nastroyka-otrs-168

В пункте “CustomerPanelSubjectLostPassword” указываем тему оповещения для получения пароля.

В пункте “CustomerPanelBodyLostPassword” указываем текст оповещения для получения пароля.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-169

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::PostMaster”.

nastroyka-otrs-170

В пункте “PostmasterDefaultQueue” указываем “Группа поддержки”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-171

Теперь включим возможность специалистам наблюдать за заявками. Таким образом специалисты смогут получать уведомления об изменениях в заявках коллег.

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Core::TicketWatcher”.

nastroyka-otrs-172

В пункте “Ticket::Watcher” выбираем “Да”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-173

Теперь укажем единицу измерения рабочего времени.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent”.

nastroyka-otrs-174

В пункте “Ticket::Frontend::TimeUnits” указываем “(минуты)”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-175

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ModuleNotify”.

nastroyka-otrs-176

Ставим галочку на пункте “Frontend::NotifyModule###5-Ticket::TicketEscalation”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-177

Теперь уберем лишние пункты из меню просмотра заявки, чтобы специалисты могли работать с заявками максимально комфортно.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ModuleRegistration”.

nastroyka-otrs-178

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketPhoneOutbound”.

nastroyka-otrs-179

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketPhoneInbound”.

nastroyka-otrs-180

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketEmail”.

nastroyka-otrs-181

Снимаем галочку с пункта “Frontend::Module###AgentTicketBounce”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-182

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewClose”.

nastroyka-otrs-183

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Service” выбираем “Да”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-184

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewForward”.

nastroyka-otrs-185

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketForward###RequiredLock” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketForward###StateDefault” указываем “open”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-186

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge”.

nastroyka-otrs-187

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketMerge###RequiredLock” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::MergeText” указываем текст оповещения об объединении заявки.

Далее в пункте “Ticket::Frontend::AutomaticMergeText” указываем текст заметки об объединении заявки.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-188

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner”.

nastroyka-otrs-189

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Service” выбираем “Да”.

Теперь в пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Queue” выбираем “Да”.

nastroyka-otrs-190

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###Note” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-191

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewPending”.

nastroyka-otrs-192

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPending###RequiredLock” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-193

Далее в разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority”.

nastroyka-otrs-194

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###RequiredLock” выбираем “Нет”.

nastroyka-otrs-195

В пункте “Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###Note” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-196

Теперь включим дополнительные кнопки для работы с заявками, которые появятся в левом верхнем углу экрана.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Agent::ToolBarModule”.

nastroyka-otrs-197

Ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###1-Ticket::AgentTicketQueue”.

Далее ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###2-Ticket::AgentTicketStatus”.

nastroyka-otrs-198

Ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###3-Ticket::AgentTicketEscalation”.

Теперь ставим галочку на пункте “Frontend::ToolBarModule###4-Ticket::AgentTicketPhone”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-199

Теперь уберем лишние пункты из личного кабинета пользователя, чтобы он мог отправить заявку максимально комфортно.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer::TicketViewNew”.

nastroyka-otrs-200

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault” указываем “Группа поддержки”.

Теперь в пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketType” выбираем “Нет”.

nastroyka-otrs-201

Далее в пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Service” выбираем “Нет”.

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###SLA” выбираем “Нет”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-202

Теперь предоставим возможность пользователям видеть в их личном кабинете кто является владельцем их заявок.

В разделе “Конфигурация системы” выбираем группу “Ticket” затем выбираем подгруппу “Frontend::Customer::TicketOverView”.

nastroyka-otrs-203

В пункте “Ticket::Frontend::CustomerTicketOverView###Owner” выбираем “Да”.

Нажимаем кнопку “Обновить”.

nastroyka-otrs-204

По умолчанию OTRS забирает письма из почтового ящика для регистрации заявок каждые десять минут. Уменьшим интервал до двух минут.

Для этого необходимо подключиться к серверу OTRS по протоколу SSH.

В данном руководстве для подключения к серверу по SSH будет использоваться программа PuTTY.

Подробнее о том, как установить PuTTY вы можете прочитать в моем руководстве «Подключение к серверу по SSH при помощи PuTTY»

Запускаем PuTTY и в поле “Host Name (or IP address)” указываем IP-адрес сервера и нажимаем кнопку “Open”.

nastroyka-otrs-205

Далее необходимо подтвердить доверие серверу к которому мы подключаемся.

Нажимаем кнопку “Yes”.

nastroyka-otrs-206

Далее необходимо авторизоваться на сервере.

nastroyka-otrs-207

Получим полноценные права.

Выполняем команду «sudo su» и вводим пароль.

nastroyka-otrs-208

Выполняем команду «nano /opt/otrs/var/cron/postmaster_mailbox».

nastroyka-otrs-209

Меняем «10» на «2».

nastroyka-otrs-210

Для того чтобы сохранить изменения в файле “postmaster_mailbox” нажимаем “Ctrl+X”.

Теперь необходимо подтвердить сохранение изменений.

Нажимаем кнопку “y”.

nastroyka-otrs-211

Нажимаем кнопку “Enter”.

nastroyka-otrs-212

Перезагружаем сервер командой «sudo reboot».

nastroyka-otrs-213

Настройка OTRS завершена.

Теперь специалисты, которые осуществляют поддержку пользователей, администрирование серверов и разработку программного обеспечения смогут принимать и обрабатывать заявки пользователей.

9 Responses

  1. Артем Бастрыкин

    Спасибо за статью! А привязывали ли Вы OTRS к AD, чтобы пользователи могли авторизовываться под доменными учетными записями?

  2. Александр

    Здравствуйте! Направьте в правильном направлении!
    Есть скажем отделы Программисты и Железо, например в группе Железо есть 2 спеца, Иванов и Петров, Иванов чинит ПК, Петров чинит Принтеры, как реализовать, что бы пользователь скажем при создании заявки выбрал Ремонт ПК, и заявка упала Иванову сразу, без очередей, то есть классификации по пользователям или группам? Спасибо большое! Кроме как создавать целую кучу групп не могу ничего придумать!

  3. Vladimir

    Здравствуйте!
    Вы писали: “В настройках вашего почтового ящика должно быть указано “Удалять письма с сервера, когда письма загружаются с помощью POP.”

    Вопрос: “Как это сделать например для почтового ящика на Exchange 2010?”

    Спасибо.

  4. Roman

    Доброго времени.
    Как в ОТРС 5 запретить группе или конкретному агенту закрывать тикеты?

  5. Sergey

    Вопрос следующего характера. Использую OTRS Free, в блоке администрирование – настройки заявок – нет пункта “Уведомление о событии”. Это особенность Free версии?

  6. Сергей

    Добрый день.
    Есть ли в ОТРС возможность не использовать Customer? Внутренние пользователи компании высылают запрос на почтовый адрес техподдержки и обратно на почту получают ответы.
    У меня не получилось использовать в этом случае сервисы, только типы заявок..
    ?

Leave a Reply